• Brainz Magazine

Ta kontrollen över frågorna med ett enkelt ärendehanteringssystem

Tar din organisation eller avdelning emot många frågor från kunder, kollegor eller andra intressenter? Delar ni en gemensam inkorg där flera personer arbetar med att besvara frågorna som kommer in?


Då är det dags att ta hjälp av ett enkelt ärendehanteringssystem! Ett klassiskt e-postprogram är inte utvecklat för att effektivt låta er samarbete i en eller flera gemensamma inkorgar. Det skapar problem när mail blir liggande, faller mellan stolarna eller besvaras dubbelt. Ofta blir det också svårt att följa historiken om man är två personer som svarat i samma mailkonversation.


Ett ärendehanteringssystem för e-post och kundservice samlar alla inkommande frågor i ett gemensamt verktyg som är skräddarsytt för samarbete, uppföljning, statistik och insikter. Med rätt typ av system ökar ni kontrollen av flöden och därmed kvaliteten. Det skapar förutsättningar för nöjdare kunder när frågor besvaras snabbt och effektivt, och en bättre arbetssituation för dig och dina kollegor när ni känner er trygga med att saker blir gjorda på rätt sätt och att inga frågor faller mellan stolarna.


Kundo är Nordens ledande aktör för ärendehanteringssystem och kundservicesystem för små och medelstora företag och organisationer. Med över 350 kunder i Norden har bolaget lång erfarenhet av problemet och de rätta lösningarna. Så här säger en av bolagets kunder om fördelarna med att byta till ett gemensamt system:


Tidigare var vi väldigt beroende av enskilda individer för att svara på frågor inom ett visst område som ofta hamnade i inkorgen hos respektive medarbetare. Det gjorde hanteringen sårbar och skapade mycket stress, till exempel när någon var hemma och var sjuk. Den problematiken är helt borta nu och vi kan enkelt hjälpas åt inom och mellan teamen i ett gemensamt ärendehanteringssystem, fortsätter han.


Viktiga funktioner i ett ärendehanteringssystem


I ett ärendehanteringssystem av kundservicetyp finns det flera funktioner som kommer vara mer eller mindre viktiga för er:

  • SLA-nivåer (Service Level Agreement.): Hur snabbt ska ärenden besvaras i er organisation? Med dessa inställningar kan ni få notiser när ett ärende legat obesvarat för länge. Ni kan också få statistik över hur väl ni uppfyller er uppsatta SLA.

  • Statistik: Ni vill kunna se statistik över svarstider, volymer och typer av ärenden. I många ärendehanteringssystem kan man också få statistik över kundens upplevelse av dialogen med er

  • Kategorisering: Ni bör kunna kategorisera ärenden i olika dimensioner. Det gör det lätt att få en överblick av vilken typ av frågor ni får in och hur ni kan arbeta för att minska dessa.


Välj rätt ärendehanteringssystem


Vad är egentligen ett ärende? I valet av system för ärendehantering är det viktigt att välja rätt system för just era behov. Ett enkelt sätt att göra detta är att kategorisera frågorna ni får in som enkla eller komplexa ärenden.

  • Ett ärende är för många organisationer en fråga från en kund eller medarbetare, som helt enkelt bara ska besvaras för att ärendet ska anses löst. Vi kan här kalla denna typ för enkla ärenden.

  • Ett ärende inom en IT-organisation är däremot ofta något mer komplext. Det kan vara en felrapport som behöver hantera i flera steg, av flera olika personer och enligt en tydlig process. Vi kan här kalla denna typ för komplexa ärenden.


Det finns en rad skäl till att det är viktigt att göra rätt i valet mellan ett ärendehanteringssystem för enkla eller avancerade ärenden.


  • Ett ärendehanteringssystem för avancerade ärenden kan upplevas som svårarbetat. Detta eftersom ett komplext ärende ofta behöver märkas upp på olika sätt. Det kan handla om flera kategorier, allvarlighetsgrad, dokumentation av fallet m.m. Fokus här ligger på processen som ska hjälpa er att lösa problemet.

  • Ett ärendehanteringssystem för enkla ärenden ska istället vara snabbt och enkelt att arbeta i. Fokus i dessa verktyg är att svara kunden snabbt och med fokus på dennes fråga. Även här vill man ha möjlighet till kategorisering, tilldelning, uppföljning m.m. men fokus ska alltså ligga på att snabbt och enkelt besvara kundens fråga.


Risken om du väljer fel typ av ärendehanteringssystem är alltså du antingen får ett alldeles för avancerat och svårarbetat verktyg, eller att du får ett system som inte stödjer de avancerade processer som ofta är kopplade till ärendehantering inom exempelvis teknisk support.


Läs mer: Vad är egentligen ett Ärendehanteringssystem? Wikipedia