Visste du att de flesta av oss går på våra affärsmöten med förbundna ögon? Naturligtvis inte bokstavligt talat, utan bildligt talat. Vi har en tendens att rikta all vår uppmärksamhet mot det som sägs och missar därför många av de icke-verbala signaler som andra hela tiden ger oss och som är oerhört värdefulla.
Vi har alla någon slags magkänsla som talar om för oss om något är positivt eller negativt. En del av oss har lättare för att läsa av andra människor än andra. Om du tillhör den senare gruppen finns det dock ingen anledning till oro eftersom vi alla kan öva upp den här förmågan. Faktum är att de allra flesta av oss behöver öva för att kunna urskilja de väldigt korta ansiktsuttryck som vi alla har och som går under benämningen mikrouttryck.
Mikrouttryck – ett bra sätt att läsa av känslor
Mikrouttryck är ofrivilliga rörelser i ansiktsmusklerna som varar en halv sekund eller kortare och som avslöjar dolda känslor. Över 50 års forskning visar att mikrouttryck är universella, vilket innebär att vi alla har dem oavsett vårt ursprung. De är också omedvetna och medfödda. Det innebär att små bebisar är kapabla att visa känslor redan från födseln (även de som föds blinda eller döva). Mikrouttryck skiljer sig från generella ansiktsuttryck i det att de är universella, spontana, svåra att fejka och enbart varar i någon tusendels sekund. Genom att vara uppmärksam på mikrouttryck kan vi därför på ett mycket effektivt sätt utläsa andras känslor.
Känslor har stor betydelse i samband med förhandlingar
De flesta av oss tycker att vi fattar beslut på rationella grunder. Studier har emellertid visat att våra känslor har stor inverkan på de beslut vi tar under en förhandling. För att bli riktigt vassa inom förhandling behöver vi inte bara kunna hantera dessa känslor utan också använda dem till vår fördel.
I en förhandlingssituation kan människor till exempel bli ängsliga över att den person de förhandlar med på något sätt ska överlista dem. Kanske blir de oroliga över att utgången av förhandlingen ska bli en annan än den önskade. De kanske får en förhoppning om att de är på väg att nå dit de vill i förhandlingen eller blir förvånade när de upptäcker något de inte var medvetna om i förväg. Kanske blir de upprymda över att de anser sig vunnit förhandlingen, alternativt besvikna om det inte gick som de hade tänkt sig.
När vi lär oss upptäcka och identifiera dessa olika typer av känslor ger det oss en klar fördel i förhandlingssituationen. Detta eftersom vi då kan styra förhandlingen utifrån verkliga behov, vilket ökar förutsättningarna att komma överens. Faktum är, att om du inte kan utläsa vad din motpart känner och därför enbart fokuserar på vad han eller hon säger, så kommer du, när förhandlingen avslutats, högst sannolikt inte ha uppnått allt det du annars skulle kunna ha uppnått.
Omedelbar och sanningsenlig information om vad din motpart känner
Erfarna förhandlare har lärt sig dölja vad de verkligen känner. De väljer sina ord, sitt tonfall, sitt kroppsspråk och sina uttryck med stor omsorg. För de flesta av oss framstår de som helt neutrala i förhandlingssituationen. Alternativt, lyckas de på ett övertygande sätt uttrycka falska känslor, om de tror att det kommer att gynna deras egna intressen.
Det finns emellertid ett sätt att utläsa vad din motpart känner även om han eller hon aktivt försöker dölja det för dig.
Tricket är att vara uppmärksam på de spontana och ofrivilliga mikrouttryck som uppstår hos oss alla när vi upplever starka känslor. Om du vet vad du ska titta efter erbjuder dessa ansiktsörelser snabb och träffsäker information om vad din motpart verkligen känner.
Här är några exempel på vanligt förekommande mikrouttryck:
Från vänster ovan: Överraskning, ilska, rädsla. Från vänster nedan: Ogillande, glädje, förakt
Det är ganska enkelt att upptäcka och förstå innebörden av dessa ansiktsuttryck när vi ser dem på ett foto. Det är dock en helt annan sak att göra det i verkliga livet, när allting står på spel i en förhandling och uttrycket bara varar i en fjärdedels sekund.
Duktiga förhandlare har en naturlig fallenhet för att läsa mikrouttryck
Man skulle kunna tänka sig att en avgörande skillnad mellan exceptionellt duktiga förhandlare eller säljare och de som presterar på en mer genomsnittlig nivå är att den första kategorin har en förmåga att läsa sin motparts känslor. Detta medför i sin tur att de skickligt kan styra förhandlingen på ett sådant sätt att den leder till önskad utgång.
Studier som gjorts vid olika företeg, i olika länder, har visat just detta. De personer som gör bäst ifrån sig på tester som mäter den icke-verbala förmågan säljer minst 20% mer än övriga.
Säljarna vid ett internationellt läkemedelsföretag fick göra ett test i att läsa mikrouttryck. Det visade sig då att företagets tre bästa säljare svarade rätt i 50% av fallen, medan motsvarande siffra för de säljare som var minst framgångsrika blev 5%. De personer som fick bäst resultat sålde också 25% mer än de som presterade sämst på testet. När samma test gjordes vid ett ledande försäkringsbolag visade det sig att de säljarna som befann sig i företagets övre halva vad gäller försäljningsresultat gjorde 20% bättre ifrån sig än de säljare som befann sig i den undre halvan.
Vidare har en undersökning som gjordes vid BMW:s shwowroom i Rom visat att deras högpresterande säljare (de som hade sålt mer än 60 bilar under det senaste kvartalet) fick dubbelt så bra resultat på testet jämfört med de säljare som hade presterat dåligt. Av dessa undersökningar kan vi dra slutsatsen att duktiga förhandlare verkar ha en naturlig fallenhet för att läsa mikrouttryck.
"Emotional Intelligence is twice more important for success than technical and cognitive skills combined." – Daniel Goleman
Förmågan att läsa andras känslor går att öva upp
Vad ska du då göra om du inte har den här naturliga fallenheten att läsa av andras känslor? Du kan vara lugn! Förmågan att läsa mikrouttryck är nämligen inte något du har eller inte har. Precis som när det handlar om att cykla eller köra bil så kan du träna på det, lära dig det och bli bättre och bättre allteftersom. Faktum är att studier visat att du genom interaktiv träning i att läsa mikrouttryck kan förbättra din emotionella intelligens med i snitt 10% på bara fyra timmar! Den IQ du föddes med förblir densamma genom hela livet, men din EQ kan förbättras.
Tre tips på hur du blir riktigt bra på att förhandla:
Var uppmärksam på din motparts ansikte. När du i en förhandlingssituation ställer en viktig fråga, var uppmärksam på din motparts ansikte i åtminstone fyra sekunder, istället för att bara lyssna på vad han eller hon säger. Den ställda frågan innebär ofta ett överraskningsmoment för din motpart. Han eller hon måste först klura ut innebörden av din fråga, innan ett muntligt svar kan ges. Genom rörelserna i ansiktsmusklerna har din motpart redan, utan att vara medveten om det, avslöjat sin uppriktiga känslomässiga reaktion på din fråga.
Få din motpart att lyssna. Under en förhandling är det enklare att kontrollera våra uttryck när vi pratar. Ställ därför inte så många frågor. Få istället din motpart att lyssna genom att berätta vad du vill uppnå, alternativt berätta om en annan förhandlingssituation, då den du förhandlade med hade liknande invändningar. Var under tiden uppmärksam på motpartens reaktion. Han eller hon kommer att slappna av lite, vilket gör att du då kan utläsa den uppriktiga reaktionen på det du säger. Använd dig sedan av de här reaktionerna när du fortsätter samtalet.
Ge din motpart olika alternativ att välja på. När du visar en lista på olika valmöjligheter kommer din motparts mikrouttryck att avslöja vilka alternativ han eller hon gillar eller inte gillar, ibland till och med innan personen själv är medveten om sina preferenser. Var uppmärksam på vad ansiktet uttrycker i förhållande till de olika alternativen och använd dig av det när du sedan fortsätter samtalet.
"Jag är övertygad om att mänskligheten är i stort behov av att uppgradera sitt sätt att kommunicera. Vi behöver en ökad förståelse människor emellan. Vår värld behöver mer emotionell intelligens." – Sara Nyström Lennqvist
Så hur fungerar det då i praktiken?
Föreställ dig att du är en konsult som lämnat ett kostnadsförslag för dina tjänster:
“Baserat på era önskemål föreslår jag ett konsultarvode på 500 000 kr för det här projektet.” Om du då lägger märke till att din potentiella kund gör ett mikrouttryck som signalerar ogillande kan du direkt anpassa ditt erbjudande: “Men eftersom vi gärna vill samarbeta med er på lite längre sikt och dessutom tycker att utvecklingen av ert företag ser spännande ut, så kan vi tänka oss ett erbjuda en rabatt på 25%. Men tänk om du i stället lägger märke till ett uttryck som visar glädje eller förakt? Kanske är det så att din tilltänkta kund förväntade sig ett högre pris, eller börjar ifrågasätta om du, med tanke på priset, inte erbjuder den kvalitet och kunskap som efterfrågas? I så fall kan du snabbt justera priset i motsatt riktning: “Det är själva grundavgiften, som täcker X och Y. I det här fallet skulle jag dock rekommendera vårt fullständiga servicepaket, som även inkluderar A, B och C, vilket skulle göra att den totala kostnaden landar på närmare 750 000 kr.”
Genom att läsa kroppsspråk och mikrouttryck kan vi helt enkelt svara på den återkoppling våra samtalspartners inte ens är medvetna om att de ger oss. På det sättet kan vi styra dialogen och nå bättre resultat i våra förhandlingar.
Sara Nyström Lennqvist är VD för ett företag som är världsledande inom kroppsspråksträning för affärsvärlden. Hon driver även ett eget företag inom samma område. Sara är certifierad Body Language Master Trainer och Micro Expressions Trainer, certifierad Impact Coach och licensierad Mental tränare. Hon har en gedigen erfarenhet av kommunikation från olika områden (turism, diplomati, myndighet, ledarskap), har en omfattande internationell arbetslivserfarenhet och talar åtta språk. Hon håller regelbundet utbildningar i kroppsspråk världen över och har även utbildat vid FN.
